Turismo: La atención al cliente

Cuando alguien en una recepción, avión u oficina de información me da una mala contestación, me ignora o simplemente me atiende de malos modos siempre pienso que tiene un mal día. No me imagino que una persona que esté al otro lado del mostrador no tenga una actitud proactiva y comunicativa para con los clientes ya que esa es su principal misión. El problema viene cuando llevas alojada en el hotel más de 4 días, y esa persona que está en un departamento denominado Atención al Cliente no te saluda por los pasillos, y en las diferentes consultas que le haces, te sigue respondiendo con monosílabos y con “cara de palo”. Hay dos opciones: o ha encadenado varios días malos, o no es el puesto adecuado para el/ella. Es verdad que la situación laboral influye mucho, al igual que el entorno y el exceso de trabajo. Hemos leído hace unos días el problema del retraso en los pagos de nóminas de una cadena hotelera en Huelva y lógicamente, sacar una sonrisa cuando no recibes tu dinero es pelín difícil. También es cierto que hay departamentos en donde no hay suficiente personal para las horas de mayor afluencia y en las recepciones se forman unas colas interminables que hacen que los check in proporcionen justo la imagen opuesta a la que el hotel quiere dar habitualmente. El recepcionista quiere “liquidarte”cuanto antes, y el cliente ya no le escucha porque quiere subir a la habitación en cuanto tenga la llave en la mano.

Por supuesto que en estas vacaciones, también me he encontrado gente muy amable, con muchas ganas de informar, con guías viviendo sus explicaciones con pasión y entrega y con recepcionistas con gran experiencia. Y por eso, creo que la atención al cliente tiene que tener algo de vocacional. La vocación, unida a la formación, a la experiencia y en el caso de que trabajes en una gran empresa, a un buen departamento de Recursos Humanos que mantenga un nivel alto de excelencia, aprendizaje y motivación (este factor es importantísimo) hace que se consiga un servicio impecable.

Y hablando de la base y de los comienzos de una carrera en el sector turístico orientada a la atención al público, un aprendizaje autodidacta es vital, o por lo menos lo ha sido para mi. Aprender de psicología, conocer otros departamentos en hoteles o touroperadores, escuchar a profesionales, a otros guías, y compartir experiencias son factores muy valiosos, entre otras cosas, para crecer como profesional y mejorar en tu carrera. Y por supuesto, ¡una sonrisa por favor!

Cuesta lo mismo hacer las cosas bien que

2 thoughts on “Turismo: La atención al cliente

  1. Y tan de acuerdo… a mí me ha pasado algo parecido en un hotel de cinco estrellas de Galicia este verano. En mi caso, estoy segura que la mala atención del recepcionista se debía a la falta de personal: una persona solamente en recepción y un botones una tarde de verano lo dice todo. Al final es lo de siempre, se reduce en personal y el resultado es un mal servicio. Ojalá las cosas mejores pronto. Acertado post, como siempre. Saludos!!

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