EL valor del anfitrión: Hotel Villa Covelo

EL pasado fin de semana disfruté de las Rías Baixas y de todos sus encantos. Me alojé en el Hotel Villa Covelo, de categoría 3 estrellas, situado en el municipio de Poio (Pontevedra). Hotel acogedor y familiar, con una ubicación fantástica para conocer otros rincones de Galicia , dispone de 50 habitaciones, bien equipadas y con diferencias entre ellas tanto en espacio, decoración y distribución, para poder adaptarse a las distintas necesidades del cliente.

Además de todos los servicios que ofrece, de las instalaciones y del buen tiempo que ayudó también a que lo valorásemos tanto, quiero resaltar en este post el importante papel del anfitrión. Cuando llegamos, nos recibieron con una amplia sonrisa, y aunque en ese momento había clientes en la zona de recepción, enseguida, con un gesto, ya nos hicieron sentir que estábamos atendidos. El check in, realizado por Olga, a la que desde aquí le doy las gracias, fue relajado, preguntando como había ido nuestro viaje, comentando también las posibilidades de la zona, en una conversación fluida, no en un monólogo memorizado y autoritario (que los he sufrido en otras ocasiones). Después de dejar las maletas, nos preguntaron que tal había ido todo, si necesitábamos algo etc.. Y digo todo esto, porque aunque puede resultar que es lo más común en un hotel, por desgracia, a veces no lo es y creo que es necesario ponerlo en valor. Esa misma noche, me acordaba del blog de Javier Martín, autor de  Pasión por los hoteles, en donde podemos leer en varios de sus artículos, la importancia de la sonrisa, la experiencia y la pasión en un buen host o anfitrión.

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Terraza en la última planta.

No podemos olvidar además, que este tipo de hoteles son grandes embajadores del destino que se visita. Es cierto que todos nos informamos antes de emprender un viaje y nuestro teléfono y sus apps casi son más importantes que la maleta ( 😉 ) pero siempre nos gusta contrastar la información con la persona que nos da la bienvenida en el hotel: qué playa visitar, qué zona es buena para ir a pasear, donde cenar…y al final, solemos seguir sus indicaciones, aunque luego volvamos a sacar el móvil para reconfirmarlo todo.

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Paseo al borde del mar

Dirigir un hotel de estas características en una zona, ya saturada de pequeños hoteles y apartamentos como es las Rías Baixas es un desafío, pero Raquel Santamaría, su directora lo tiene claro: Ella  apuesta por la innovación, y no hablo de la tecnológica en este caso. Innovación en los servicios, novedades en las habitaciones o pequeños detalles en las zonas comunes. Todo esto para conseguir que el producto, que el hotel sea diferente. En los últimos años ha conseguido diversificar el tipo de cliente, y ha incrementado el número de repetidores, que vuelven, año tras año y compaginan el descanso con la gastronomía, el turismo cultural o la visita a las bodegas cercanas.

El hotel Villa Covelo ha tenido una gran capacidad de adaptación a las nuevas tendencias (turismo experiencial, diferenciación, canal online) manteniendo la calidad en la atención al cliente, consiguiendo que todo su personal haga en un momento determinado, y en más o menos medida,  la función de un buen anfitrión.

 

 

Turismo: La atención al cliente

Cuando alguien en una recepción, avión u oficina de información me da una mala contestación, me ignora o simplemente me atiende de malos modos siempre pienso que tiene un mal día. No me imagino que una persona que esté al otro lado del mostrador no tenga una actitud proactiva y comunicativa para con los clientes ya que esa es su principal misión. El problema viene cuando llevas alojada en el hotel más de 4 días, y esa persona que está en un departamento denominado Atención al Cliente no te saluda por los pasillos, y en las diferentes consultas que le haces, te sigue respondiendo con monosílabos y con “cara de palo”. Hay dos opciones: o ha encadenado varios días malos, o no es el puesto adecuado para el/ella. Es verdad que la situación laboral influye mucho, al igual que el entorno y el exceso de trabajo. Hemos leído hace unos días el problema del retraso en los pagos de nóminas de una cadena hotelera en Huelva y lógicamente, sacar una sonrisa cuando no recibes tu dinero es pelín difícil. También es cierto que hay departamentos en donde no hay suficiente personal para las horas de mayor afluencia y en las recepciones se forman unas colas interminables que hacen que los check in proporcionen justo la imagen opuesta a la que el hotel quiere dar habitualmente. El recepcionista quiere “liquidarte”cuanto antes, y el cliente ya no le escucha porque quiere subir a la habitación en cuanto tenga la llave en la mano.

Por supuesto que en estas vacaciones, también me he encontrado gente muy amable, con muchas ganas de informar, con guías viviendo sus explicaciones con pasión y entrega y con recepcionistas con gran experiencia. Y por eso, creo que la atención al cliente tiene que tener algo de vocacional. La vocación, unida a la formación, a la experiencia y en el caso de que trabajes en una gran empresa, a un buen departamento de Recursos Humanos que mantenga un nivel alto de excelencia, aprendizaje y motivación (este factor es importantísimo) hace que se consiga un servicio impecable.

Y hablando de la base y de los comienzos de una carrera en el sector turístico orientada a la atención al público, un aprendizaje autodidacta es vital, o por lo menos lo ha sido para mi. Aprender de psicología, conocer otros departamentos en hoteles o touroperadores, escuchar a profesionales, a otros guías, y compartir experiencias son factores muy valiosos, entre otras cosas, para crecer como profesional y mejorar en tu carrera. Y por supuesto, ¡una sonrisa por favor!

Cuesta lo mismo hacer las cosas bien que

Riu Hotels and Resorts

 

Riu Palace Algarve

Riu Palace Algarve

Riu Hotels & Resorts, primera cadena española en facturación según el ranking de Hosteltur 2013, comenzó su andadura en 1953, de la mano de los abuelos de los actuales gestores de la cadena, con el Hotel San Francisco, en la isla de Mallorca. Personalmente me encantan las historias de empresas familiares con éxito, porque nos transmiten un espíritu de tradición y evolución que no es muy frecuente ver en estos días, y no porque no haya buenas ideas que explotar y vender. Como podemos leer en su web, después de su sólida expansión en Canarias, Riu comenzó su internacionalización en los años 90, con la inauguración del hotel Riu Taíno en Punta Cana (República Dominicana) y a partir de ahí, la expansión continuó en Florida, México, Túnez etc.. En 1993 la familia Riu constituyó una sociedad con su tradicional socio alemán TUI, el mayor touroperador de Europa y de hecho, según Preferente, Riu se ha convertido en el segundo accionista de Tui al subir su participación de un 6 a un 8 por ciento. Riu Hotels & Resorts es un buen ejemplo del éxito en su adaptación a los cambios en la demanda del cliente sin perder su esencia y en mi opinión, en la difícil conciliación del turismo masivo con la atención personalizada.

Actualmente sus proyectos pasan por la consolidación de su marca urbana Riu Plaza, ya en la ciudad de Panamá y Guadalajara (México) y Berlín y Nueva York en un futuro, además de la gama “solo adultos” y las reformas y renovaciones progresivas de hoteles más antiguos.

Empleo:  En los años 90 se abrió un centro de formación de personal en Gran Canaria con el objetivo de formar a profesionales de la hostelería en un momento en el que la demanda de personal cualificado era muy superior a la oferta. Con más de 27.000 empleados, la gestión de sus Recursos Humanos se basa en la formación continua, la igualdad de oportunidades, la promoción interna y la filosofía de servicio. Su compromiso social abarca la responsabilidad hacia sus empleados y hacia la comunidad en la que desarrolla su negocio. La sección de empleo de la web está actualizada y actualmente figuran varias ofertas de trabajo en Panamá y México. Precisamente en América, tienen convenios con escuelas de turismo de 6 meses​ de duración para dirección hotelera que se promociona cada año. Aparte de alojamiento y manutención les ofrecen también una ayuda de bolsillo. Después de este tiempo y si ambas partes están satisfechas, les ofrecen a los estudiantes un puesto laboral de director junior en el que los licenciados pueden desarrollarse y avanzar al grado director senior. En el caso de España, también existen acuerdos con diferentes Escuelas de Hostelería y Turismo. La cadena Riu, por su sistema de Todo Incluido y su oferta de “vacaciones totales” le da mucha importancia a la Animación y tiene una sección propia en su web en donde nos explican los diferentes tipos de animadores y en donde podría encajar tu perfil para trabajar. La cadena también utiliza Infojobs y Turijobs para las ofertas de empleo.

En cuanto a los idiomas, para trabajar en cualquier resort ubicado en España es necesario el inglés y el alemán, especialmente si quieres acceder a los puestos de Recepción, Atención al Cliente o Dirección. En el caso de los resorts americanos el dominio del inglés es muy necesario y de hecho organizan cursos para los departamentos de atención al cliente.

Os recomiendo la lectura del libro “Hoteles Riu: el cliente a los mandos” de Francisco López y Juan Carlos Peralta para conocer más sobre los detalles de la gestión y las claves del éxito de esta cadena centrada, entre otras cosas, en la satisfacción de sus clientes.

Starwood hotels

La cadena Starwood es una de las cadenas más grandes del mundo, por número de hoteles, por empleados y por la gran cantidad de países que abarca. En su página web http://www.starwoodhotels.com presumen (aunque yo no soy muy fan de esto) de tener un programa de fidelización de clientes muy atractivo y lógicamente  de tener una oferta de lo más variada y amplia con 9 marcas de gran renombre en el mundo de la hotelería (“hospitality industry” como a ellos les gusta decir): St Regis, The luxury collection, W, Westin, Le Meridien, Sheraton, Four Points, Aloft y Element. Lo que más admiro de esta empresa es su forma de trabajar, con una estrategia muy definida, y con perfiles de empleados curiosamente parecidos, eso quiere decir que sus programas de formación funcionan bien.  Su web, pese a tener que dar mucha información en un click, es concisa, amena, actualizada con todas las novedades de la cadena y útil para el cliente que ya conoce la marca (en cuanto a reservas y consultas especialmente) , pero un poco confusa para el que la encuentra por primera vez.

Estas son imágenes del W London Leicester Square ( http://www.wlondon.co.uk ) que es uno de mis favoritos, por su diseño, ubicación y por lo vanguardista que es en una zona tan turística de Londres.

Y después de esta breve introducción, hablemos de las salidas profesionales: Además de tener una bolsa de empleo amplia y muy presente en la web, tiene un programa de training o prácticas muy interesante, aunque también muy selectivo. El programa se llama Vita Futura (http://www.starwoodvitafutura.com) y ofrece a todos los que pasen el largo proceso de selección la posibilidad de diseñar su propio futuro con un training de 15 a 18 meses en los que trabajarán en distintos hoteles de la cadena y después de una visión general del hotel que se designe pasarán por los departamentos que el trabajador seleccione , lo que hace que sea una experiencia “a tu medida”  Actualmente es uno de los mejores programas de empleo en Europa. Aparte de ganar en formación, se obtiene un amplio conocimiento de sus hoteles, de las ciudades en las que están ubicados y la posibilidad de viajar y conocer culturas diferentes, además de un sueldo mensual.

Los requisitos para acceder no son exigentes en cuanto a titulación aunque sí es imprescindible  el inglés y otro idioma más, además de una actitud proactiva, entusiasta y muy “adaptable”- si me permitís la palabra- a todas las nuevas situaciones que se darán en el futuro. Posteriormente hay unos test on line eliminatorios, entrevista personal y si ésta se supera, un curso de dos días en Bruselas.

A pesar de que puede resultar duro por su intensidad y la novedad de cada departamento u hotel, los que lo han hecho lo recomiendan con los ojos cerrados, no sin antes dar algunos consejos como “ser abierto de mente” ,adaptarte a nuevas formas de trabajar y ser capaz de asimilar las novedades en poco tiempo.