EL valor del anfitrión: Hotel Villa Covelo

EL pasado fin de semana disfruté de las Rías Baixas y de todos sus encantos. Me alojé en el Hotel Villa Covelo, de categoría 3 estrellas, situado en el municipio de Poio (Pontevedra). Hotel acogedor y familiar, con una ubicación fantástica para conocer otros rincones de Galicia , dispone de 50 habitaciones, bien equipadas y con diferencias entre ellas tanto en espacio, decoración y distribución, para poder adaptarse a las distintas necesidades del cliente.

Además de todos los servicios que ofrece, de las instalaciones y del buen tiempo que ayudó también a que lo valorásemos tanto, quiero resaltar en este post el importante papel del anfitrión. Cuando llegamos, nos recibieron con una amplia sonrisa, y aunque en ese momento había clientes en la zona de recepción, enseguida, con un gesto, ya nos hicieron sentir que estábamos atendidos. El check in, realizado por Olga, a la que desde aquí le doy las gracias, fue relajado, preguntando como había ido nuestro viaje, comentando también las posibilidades de la zona, en una conversación fluida, no en un monólogo memorizado y autoritario (que los he sufrido en otras ocasiones). Después de dejar las maletas, nos preguntaron que tal había ido todo, si necesitábamos algo etc.. Y digo todo esto, porque aunque puede resultar que es lo más común en un hotel, por desgracia, a veces no lo es y creo que es necesario ponerlo en valor. Esa misma noche, me acordaba del blog de Javier Martín, autor de  Pasión por los hoteles, en donde podemos leer en varios de sus artículos, la importancia de la sonrisa, la experiencia y la pasión en un buen host o anfitrión.

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Terraza en la última planta.

No podemos olvidar además, que este tipo de hoteles son grandes embajadores del destino que se visita. Es cierto que todos nos informamos antes de emprender un viaje y nuestro teléfono y sus apps casi son más importantes que la maleta ( 😉 ) pero siempre nos gusta contrastar la información con la persona que nos da la bienvenida en el hotel: qué playa visitar, qué zona es buena para ir a pasear, donde cenar…y al final, solemos seguir sus indicaciones, aunque luego volvamos a sacar el móvil para reconfirmarlo todo.

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Paseo al borde del mar

Dirigir un hotel de estas características en una zona, ya saturada de pequeños hoteles y apartamentos como es las Rías Baixas es un desafío, pero Raquel Santamaría, su directora lo tiene claro: Ella  apuesta por la innovación, y no hablo de la tecnológica en este caso. Innovación en los servicios, novedades en las habitaciones o pequeños detalles en las zonas comunes. Todo esto para conseguir que el producto, que el hotel sea diferente. En los últimos años ha conseguido diversificar el tipo de cliente, y ha incrementado el número de repetidores, que vuelven, año tras año y compaginan el descanso con la gastronomía, el turismo cultural o la visita a las bodegas cercanas.

El hotel Villa Covelo ha tenido una gran capacidad de adaptación a las nuevas tendencias (turismo experiencial, diferenciación, canal online) manteniendo la calidad en la atención al cliente, consiguiendo que todo su personal haga en un momento determinado, y en más o menos medida,  la función de un buen anfitrión.

 

 

Valor y diferenciación: Pedras Salgadas

Cuando trabajaba en Six Senses siempre estábamos alerta ante dos tipos de visitas: Los Mystery Guest (externos e internos) y los Press Trip. Hacíamos apuestas. ¿Será aquel que te preguntaba tantas cosas sobre el tipo de villas que tenemos? ¿O aquella pareja con peticiones insólitas? Yo quería ese trabajo para mi. Analizar y evaluar los servicios de un hotel, observar el comportamiento del personal y valorar lo malo, lo bueno y lo excelente en mi check list. En definitiva, estudiar y evaluar el producto. Y en mi visita al Hotel Pedras Salgadas Spa & Nature Park (Portugal) salió el “mystery guest” que llevo dentro 😉  Como cliente me ha encantado, pero como profesional del sector me ha gustado mucho más. Os cuento porqué:

Romper moldes. En una villa termal como Pedras Salgadas y con 20 hectáreas de parque natural, un balneario y varios edificios para restaurar, Unicer (empresa propietaria del resort) lo tenía fácil. Renovar un edificio, dividirlo en habitaciones y hacer lo de siempre. Y eso es justo lo que no han hecho. Han roto con la tradición de los balnearios en una zona termal para ofrecer un producto diferente. 12 EcoHouses y 2 TreeHouses integradas casi por completo en la naturaleza. Creadas por el arquitecto Luís Rebelo de Andrade, su forma de trabajar nos muestra como la arquitectura interviene en el espacio creando una atmósfera perfecta para que el entorno sea parte de la construcción. Las casas están dotadas de todas las comodidades y servicios con una decoración chic y minimalista. Un diseño que hace fácil la estancia con todo a mano.  Wifi gratuito en todas las casas y café, infusiones y aguas incluidas en el precio de la habitación.Habitación -Diferenciación: Ofrecen un producto flexible, nada rígido. En las casas puedes cocinar o bien puedes disfrutar de los servicios del restaurante. Al llegar, aparcas el coche y te llevan en un coche eléctrico a tu alojamiento. En el teléfono de la habitación viene señalado el botón de Recepción, por si necesitas alguna reserva, o tienes alguna duda. Lo mismo ocurre en el balneario y su piscina. Horarios amplios y sin necesidad de previas confirmaciones ni tarjetas de cartón para ver si la entrada a la piscina está incluida en tu tarifa (Algo que no puedo entender en un hotel) .

-Atención personalizada:  La capacidad máxima es de 70 personas aproximadamente, por tanto, se pueden permitir una atención personalizada, saludarte si te cruzan durante un paseo, o pequeñas charlas al desayuno. Y eso lo hace especial. Puedes tener toda la intimidad que quieras, y al mismo tiempo (flexibilidad de nuevo) conocer un poco más de la villa termal, del país o de la gastronomía. Hay una cafetería muy acogedora, que recuerda a un refugio de estación de esquí, con unas salas de juegos para niños (juegos tradicionales, videojuegos y mesa de billar). Cafetería

El hotel pertenece a Design Hotels. Su piscina exterior, capilla, salones para eventos y posibilidades de turismo de aventura hace que puedan orientar su comercialización a varios tipos de clientes: parejas, turismo familiar, eventos para empresas, celebraciones etc.. aunque, eso sí, la estacionalización es acusada y todavía es un escollo para conseguir unos buenos porcentajes de ocupación. Será interesante ver la evolución de un producto termal que rompe con el pasado, apostando por la sostenibilidad y la innovación en un entorno natural.

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Un hotel es cosa de personas. #Hotel2020

Los que estáis en el mundo del turismo, sabéis que la frase no es mía. Fernando Gallardo, periodista, escritor, crítico y conferenciante la utiliza en sus redes sociales para hablar de hoteles y de tendencias que marcan el mundo del turismo, y en este caso de la industria hotelera. Ayer, 24 de Febrero, estuvo en Santiago, en el Parador de los Reyes Católicos, impartiendo el Seminario sobre Millenials y Economía Colaborativa y tuve la suerte y el placer de escucharle. Comenzó su charla hablando de los Millenials, generación que se hizo mayor de edad en el cambio de siglo y que Fernando definió como individualistas, conectados, globales, optimistas, cosmopolitas y exigentes (entre otras cosas). El mundo del turismo y otros sectores por supuesto, tienen que adaptarse a estos nuevos patrones de comportamiento y acceder a ellos a través de otros canales y otras estrategias que no son las tradicionales. Estos Millenials mantendrán su atributos cuando no sean tan jóvenes y no son ni serán lo que entendemos actualmente por turistas. Son y serán exploradores.

Gallardo continuó con uno de los factores que marcan el comportamiento de los millenials: la conectividad y la transformación de la sociedad analógica en sociedad digital. En su opinión, la sociedad digital, marcada por la transparencia, la diferenciación, la confianza y un mayor conocimiento del cliente hará desaparecer la sociedad analógica. Será cuestión de tiempo. La diferenciación y la confianza darán valor a tu producto y el protagonista es “el momento de la persona”. Esa es la clave. La gestión de datos será (ya lo es) imprescindible.

La segunda parte de su ponencia la dedicó a explicar las bases y los retos de la Economía Colaborativa: “Cuando hablamos de colaborar, no estamos hablando de buenismo. Se coopera por interés, no por acto de fe” nos dijo. La tecnología genera conectividad y por tanto, del anonimato se pasa a la trazabilidad, de la seguridad a la libertad y del sedentarismo al nomadismo. Se abre la economía al “momento del individuo” y se elimina al intermediario transaccional, perdurando el intermediario tecnológico (el que esté dentro ya del sistema). La cadena de valor pasa a ser de vertical a horizontal. Lógicamente Airbnb fue la referencia para explicar el funcionamiento de la  economía colaborativa, que tiene un crecimiento anual del 25%. En España, como sabemos, hay oposición y polémica sobre esto pero personalmente creo que esta oposición se basa más en el desconocimiento y el miedo al cambio que en otras razones.

Quiero resaltar, ya que la esencia de este blog es el empleo en turismo, como ver Fernando Gallardo el futuro del empleo:
-Todo trabajo mecanizado será realizado por un robot.
-El valor de cada uno va a estar en la creación del caos, es decir, las personas más caóticas son las más creativas, las que rompen la monotonía y que consiguen emocionar, y esto será un gran “activo”.
-Al conseguir la conectividad, el teletrabajo será masivo porque no tendremos en cuenta el territorio.
– Los asalariados pasarán a ser autónomos. Seremos “requeridos” en el momento que se nos necesite y para una labor más específica con una mayor independencia.

Y ya para terminar, me gustó especialmente la sección “Cuestión de Enfoque” sobre los hoteles que vienen, los cuales estarán marcados por difuminar el concepto hotelero, la reestructuración de los espacios, experiencias locales, actualización tecnológica y el contacto humano porque, al fin y al cabo, un hotel es cosa de personas, aunque en la imagen no veamos ninguna 😉

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Recepción de Yotel de Nueva York.